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Mapa de Empatia - Design Thinking

June 20, 2018

 

Empatia é uma fase de "expansão", normalmente considerada a primeira fase do Design Thinking. É o momento para compreender "quais as dores" da minha persona. (para ler mais sobre Empatia, clique aqui). 

 

Por ser uma fase de expansão, o objetivo é criar o maior numero de ideias e insights para possibilitar a compreensão holística do problema. 

 

Uma ferramenta que ajuda a criar estes insights é conhecida por "Mapa de Empatia". O desenho mostra um template padrão da ferramenta. A persona é colocada no centro e é questionado:

  • O que ele pensa e sente? 

  • O que ele vê?

  • O que ele escuta?

  • O que ele fala e faz?

  • Quais são suas fraquezas (medos, frustrações e obstáculos)

  • Quais são seus ganhos (desejos e necessidades)

A chave do sucesso para se aplicar esta ferramenta é responder as pergunta se colocando sempre no lugar da persona, eximindo opiniões ou pontos de vista dos executores da ferramenta

 

Um ponto interessante é que o que ele (a persona) vê pode ser diferente do que escuta, assim como o que ele pensa não é necessariamente o que ele fala e faz. 

 

Um caso notório de sucesso do Design Thinking é o da aplicação de tomografia em crianças. Em resumo, para realizar o exame é necessário que o paciente fique deitado completamente parado dentro de uma máquina enorme. O número de erros na aplicação do exame em criança era muito alto. Entendendo o que elas "enxergavam", o que elas "sentiam", percebeu-se que o ambiente do exame gerava stress e medo nelas. Os hospitais passaram a mudar a decoração da sala e criar histórias sobre o exame, decorando o equipamento como se fosse um "navio pirata", por exemplo. A mudança passou a reduzir o medo das crianças e o sucesso no exame cresceu. 

 

 

 


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